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一代人和他们的大学

1979年,北京市宣武区大栅栏街道办事处供销组长尹盛喜接到上级的一个任务,要为辖内的待业知识青年找一条就业之路。

当时的背景是:“文革”结束,大量下乡知青返回城市,就业成为一大难题。1979年全国有2000万人要安排就业,北京市有40万青年要面临就业。国家提供不了那么多岗位,就批准了工商局的一个申请,允许“一些有正式户口的闲散劳动力从事修理、服务和手工业者个体劳动”,也就是自己给自己造饭碗。

尹盛喜召集了7个待业青年。他是在前门外土生土长的,知道这里人流如织,但连个卖茶水的地方也没有。于是在领导支持下,他们在街边搭了个棚子,摆上桌子板凳,拣来砖头,砌好地灶,支上一口大铁锅,又买来六把茶壶七斤茶叶,“青年茶社”就开业了。时为1979年6月。

尹盛喜在前门搭起第一家大碗茶茶摊的时候,他女儿尹智君正上小学五年级。她回忆说:“当时觉得特别丢人,特别没面子,从不跟同学提起爸爸是干什么的。每次远远地看着他在吆喝卖茶,宁愿绕道回家也绝不经过茶摊。母亲对父亲辞去公职也很反对,有一天父亲在茶摊忙到半夜两三点才回家,敲了老半天门,母亲愣是不让我们给他开门,以此作为对父亲更换职业的抗议。”

40多年过去了,如今在中国从事生活服务业的劳动者已有2亿人。2亿个饭碗,几乎都是他们自己造出来的。

虽然砸掉“铁饭碗”端上“泥饭碗”不被家人理解,但尹盛喜其实是幸运儿。因为当时的市场是供不应求的卖方市场,只要敢干,赢的希望就很大。

开业第一天,尹盛喜带着小青年们敞开大嗓门喊:“大碗茶,两分钱一碗,既解渴,又爽口……”收摊时一算,收的茶钱有60.08元,卖了超过3000碗大碗茶。

在上海,1981年,也是为了解决返程知青的就业问题,长宁区遵义街道党委副书记王正华办了一家“春秋旅行社”,2平方米的铁皮屋,一个交费的小窗口。

对尹盛喜、王正华来说,商海就是他们的大学。他们弄潮,他们呛水,他们在“干中学”,并且成就了属于他们的辉煌。

今天中国已经进入了以内部大循环为主体的新格局,内需是最大动力,服务业超过制造业成为经济增长的第一大引擎。

今天中国的年轻消费者已经无法想象用大碗去喝茶,在闹市搭个棚子支口铁锅一天就能卖出3000碗大碗茶。对他们来说,茶,远不只是为了解渴,而是变成了一种生活、社交和价值认同方式。

茶的品类不断更新,跨界创新,你方唱罢我登场,和新颖的创意、数据的驱动、社会化分享、网红经济紧紧关联在一起。

今天的年轻人也很少到街头的旅行社网点咨询去哪里玩,他们在APP上追踪打卡地,根据点赞和吐槽做判断,他们高度依赖美团、滴滴、小红书等服务平台,一切都在线化、社交化了,同时他们也越来越追求品质、性价比和个性化。

中国已有4亿多1990年之后出生的人口,他们在互联网和全球化时代长大,他们的习惯和偏好,倒逼生活服务行业的商家与时俱进。

过去,很多商家一辈子卖一样的东西,今天,同一种产品也要不断迭代,各种创新花样越来越多。

如果说在尹盛喜那个年代,商家的成功主要来自对政策红利的敏感和敢闯敢试的勇气,今天,要在供给丰富、竞争充分、不断变化的市场上拥有一席之地,更需要的是专业化、精准化的能力,包括战略定位和产品策划、供应链管理、品质保证、迭代创新、网络营销,等等。

所谓经济发展,就是分工越来越细致、越来越专业。当年的360行会演绎成36000行,而且不断更新。

茗仁餐饮是北京的一家公司,最早卖炸酱面,品牌叫“京味斋”。后来又发展出做泰国菜的“泰合院”和做西北菜的“六合顺”等等,希望用多品牌占据更大的市场。

符长安是“京味斋”的外卖运营师。他每天的工作内容是:分析昨日运营数据,上线当日用户活动,与餐厨沟通今日上线菜品,协调处理厨房出餐、订单配送和客户投诉等问题,调整外卖产品,等等。

符长安说,外卖运营师要“四懂”:懂平台,懂数据,懂业务,懂用户。比如通过外卖平台后台的用户画像功能,可以看到各种顾客的订单占比,如果女性顾客订单占比高,外卖的包装设计就要偏向女性一些。如果数据下滑了,就要分析是新顾客在下滑还是老顾客在下滑。如果某个营销活动如“满赠”效果不佳,就要去查客户反馈,看是不是门店员工打包时漏装了赠品,造成了客户差评。

“就好比郭德纲谈相声行业一样,入行门槛低,但门里边有一万步台阶。外卖运营可能也是这样,职业要求其实很高,要对数据、财务、营销、消费者行为都有了解。”符长安说。

不要小看符长安的工作。因为2019年整个餐饮业在营收方面的增量,75%来自外卖;利润方面的增量,65%来自外卖。由于外卖成为餐饮业增收增利的大头,如何运营外卖就变成商家的关键能力之一。

外卖运营,这是一个数字化的新饭碗,数据驱动的新饭碗。

“我们从2011、2012年用电话订餐尝试做外卖,2015年成立独立的外卖运营团队,进行数据积累和数据挖掘,2018年开启精细化运营,数字化运营。我相信未来每个餐饮店都需要有一个外卖运营师。”符长安说。

没有哪一所高等院校传授“外卖运营”的课程,但正如恩格斯所说的,“社会一旦有技术上的需要,这种需要就会比十所大学更能把科学推向前进。” 

2019年,国务院印发了《国家职业教育改革实施方案》,提出在职业院校、应用型本科高校启动“学历证书+职业技能等级证书”制度试点,即1+X证书,鼓励学生在获得学历证书(1)的同时,积极取得多类职业技能等级证书(X)。职业技能等级证书面向社会招募培训评价组织,开发职业技能等级标准,负责实施职业技能考核、评价与证书发放。

今年3月2日,人社部推荐了54家职业技能培训线上平台机构,实施“互联网+职业技能培训计划”。美团大学是其中之一,对它的资源描述是:涉及互联网运营、配送业务、生活服务领域;主要涵盖互联网美业运营、互联网酒店营销、网络配送、配送运营、餐饮运营等10个以上职业(工种/岗位)技能。

酒店收益管理师已经在9月入选教育部“1+X”证书,将在中职、高职、本科推广,这些院校的学生除了拿到学位证书,还可以拿到美团大学的职业能力证书。

上周,全国首批115名外卖运营师和酒店收益管理师拿到了职业技能等级证书。其中外卖运营师62名,他们通过了人社部教育培训中心和美团大学的联合培训,并通过美团大学考试获得认证。

美团大学在2019年成立,旨在成为打造生活服务业数字化人才的大本营,让每一位生活服务从业者与数字时代同行。大学下设外卖学院、餐饮学院、美酒学院、美业学院、配送学院等15个学院,覆盖餐饮、外卖、美容、美发、美甲、医美、结婚、亲子、酒店管理等主要生活服务品类。

世界上最早的商学院是1900年美国达特茅斯大学成立的塔克商学院,最早的企业大学是1956年在纽约州欧辛宁地区建立的GE大学——克劳顿管理学院。显然,商学院不可能解决企业的全部培训问题,企业还需要自己的大学。

在中国,最早带来“企业大学”这一形式的是一批跨国公司,比如1993年成立的摩托罗拉中国区大学,1997年成立的西门子管理学院爱立信中国学院。1998年春兰投资6000万元建成春兰学院,1999年海尔集团建立了海尔大学,开中国企业大学之先声。

而像美团大学这样脱胎于移动互联网时代的大学,和经典的企业大学有很大不同。它的服务对象是生活服务业整个生态的数字化进程,服务方式主要基于在线教育、同时结合线下的场景实践,服务内容基本上是过去的教科书里找不到的。工种是新的,岗位定义是新的,人才能力模型是新的,课程是新的,老师基本都是实战型、应用型的。

美团大学成立一年来,向行业输出了3839门课程,组建了一支有2611位讲师的队伍,累计培训超过1698万人,覆盖商户388万家。目前已经梳理了餐饮、酒旅、美业等行业9个数字化岗位的学习地图,共计280节课,120个课时,后续还将不断开发迭代生活服务业数字化学习的“知识图谱”。这些课程有的是基于自身的实践经验,有些是和职业学校、政府、行业协会、商家研发。

外卖运营初阶班32课时包括:外卖行业发展展望,从业人员职业认知,外卖店铺曝光量的由来与提升,基础营销活动策划,店铺视觉装修,菜品与包装的选择,招牌产品打造,初识用户体验,外卖缺陷订单规则与规避办法,等等。根据贸促会和美团大学共同推出的《外卖运营师职业能力要求》,他们需要具备五大能力(业务理解力,产品研发力,平台运营力,用户运营力,数据分析力),包含5力7步26招,分初、中、高三个等级进行培训。

无论是培训覆盖规模还是新课程开发数量,美团大学的进程都是传统院校所无法想象的。美团联合创始人、美团大学校长穆荣均表示,服务消费是中国内需增长的重要引擎,而数字化是服务业高质量发展的重要引擎。目前服务业数字化仍不充分,数字人才短缺是主要矛盾。美团大学将继续和政府、职业院校、企业合作,加快培育生活服务业数字化人才。”

穆荣均说:“这是一个充满挑战的时代,也是充满机遇的时代,我们作为时代的参与者、见证者感到非常幸运,同时也意识到沉甸甸的责任。我们将秉承初心坚持使命,久久为功,一步一个脚印朝着目标去前进,为生活服务业数字化人才培养做点微薄的贡献。”

如同每个学生都会留下很多校园记忆,在美团大学,每时每刻也在发生难忘的故事。

年轻的郭嘉骊是上海的美业数字化运营师。之前她曾与朋友合开了一家美甲美睫中心,由于管理不当、选址欠缺而以失败告终。父亲说:“我早就和你说过不要创业了。”这话让她一度濒临崩溃。但她没有丧太久。她通过学习,反复研究商圈的热力图,在联洋社区选了一个市口的位置,还组建了上海Wakeme容颜管理中心数字化运营中台,专门服务线下的门店。她们会对门店在美团和大众点评的展示页进行包装,提高转化率;看门店的经营数据,分新客和老客计算复购率;会根据多个维度的数据,制定大众点评推广通的投放策略,根据不同门店位置、不同时间段、不同预约情况进行调整。她还计划把分店开到更多城市,让曾经的员工可以回乡开店。

孙欢是重庆撸博士餐饮的创始人、外卖运营师。2014年他25岁时开了重庆首家微信点餐烧烤,并抓住美团外卖刚刚进入重庆的机会快速发展,用三年时间扩张到近30家合作店,还拿到了美团外卖的品牌标识。但有一天,美团的巡店人员发现他的店铺外桌椅随意摆放,柜里的食材也凌乱无序,他被降级,失去了品牌标识,不知道如何向合作伙伴交代。通过学习,孙欢进行了大整改:门店形象要完全合规,餐品要标准化,肉串长度达到14厘米,重量16克,并制定配方,严格控制作料配比,并把原来的品牌“摊摊”申请改为更有辨识度的“黄氏小海丁”。现在的孙欢,每天会将各分店的数据打出来,整理成一目了然的曲线图,从订单数、转化率、客单价等维度分析运营情况,他从摊摊店老板转型成外卖运营师,练就了一套“建模”的本事,说话时也全是数字:“我们的模型已经很成熟,外卖做80单能保本,超过80单能赚钱。现在130多家店,5月到8月的盈利率超过92%,剩下8%的店可能是才开半个月,或者单量还太低。”

张芳是沈阳紫薇星酒店的店长、酒店收益管理师。她2012年在辽宁新民市开了一家酒店,生意很好,但两年多后准备开第二家店时,新民市出现了一家如家酒店。市场很快出现了变化。她四处求学,偶然接触到美团酒店学院的店长班,每期课程会有讲师针对商户运营上产生的问题做解答,她忙的时候就用手机录播,等闲下来再听。课程说,顾客入住体验要有差异化,为此,她根据不同季节和节假日在房间搭配不同的鲜花和水果,有时设计成水果插画,有时将毛巾设计成20多种动物形状,“这样能提升客人的主动好评率,分享到朋友圈。”张芳现在每天都会在美团的酒店PMS(酒店管理系统)上看数据,根据用户画像调整价格策略和服务策略。

在美团大学,老师们把各种干货倾囊以授。小到如何在装修外墙上画上巨大的LOGO和二维码、积累域流量,如何对用户在订单备注里的要求进行统计、反馈给厨师长,大到使用美团的各种API接口、用美团开放平台分析经营数据,接入美团的供应链和金融服务体系,有太多平凡的小人物变成了数字化大时代的人生赢家。

在很多人眼中,生活服务业的从业者并非“高大上”,但没有数以亿计的他们点点滴滴的付出,我们的生活就将停摆。

美团大学也不是“高大上”的大学,它俯下身子,和亿万草根创业者、劳动者在一起,帮助他们work better,并通过他们让更多人的生活更美好。

美团大学的核心价值正在于此。当中国一天天走向数字中国,当各行各业都在转型为数字化产业,数字智商(Digital IQ)就成为每个从业者的基本技能,成为劳动者的能力集的必选项。要么数字化,要么被数字化抛弃。数字化不是万能的,但没有数字化是万万不能的。中国生活服务业的整体数字智商的提高,美团大学这样的新型学校责无旁贷。

“人生可比是海上的波浪,有时起有时落”“三分天注定,七分靠打拼,爱拼才会赢”。

在数字化浪潮中,借助开放平台的数字化教育,每个普通人都有读“大学”的机会,并逆天改命,成就自我。

这样的大学,既是时代所需,也值得社会尊重。

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